Совсем недавно вышло интервью нашего создателя и директора Юлии Колбасовой для портала womenbz.ru о «закулисной» жизни компании Almanax и мы с радостью спешим поделиться им с вами, дорогие читатели.
Almanax — компания, которая помогает детям из России и русскоговорящим детям из любого уголка мира поступать в школы Великобритании. История ее руководителя невероятна: Юлия Колбасова не побоялась пойти против ожиданий клиентов и построила удаленную компанию там, где это казалось невозможным. Она рассказала обо всех страхах, трудностях и возможностях, которые ей открылись. А также о том, как ее команда достигает вау-эффекта и как она организует удаленных сотрудников.
Почему была потребность строить бизнес удаленно
Много лет я живу в Лондоне и помогаю русскоговорящим родителям из России и со всего мира подобрать их детям обучение в Великобритании — выбрать школу, летнюю программу, университет и оформить нужные документы. Около трех лет назад я решила уйти с работы по найму и строить собственную компанию. Серьезной причиной для ухода стало как раз нежелание работать в офисе.
Думаю, вы меня поймете:
У меня есть дочь, с которой в то время я виделась очень мало. Перед работой я отводила ее в детский сад, а забирала уже поздним вечером, когда и ей пора было спать, и я уже была жутко уставшая и вымотанная работой.
Мне не нравилось, что ежедневно я трачу очень много времени на дорогу — от дома до офиса или от офиса до школ. Я понимала, что рациональнее было бы исключить из этой цепочки офис и получить свободные часы, которые можно потратить с пользой: посетить больше учебных заведений, написать больше писем, встретиться с большим количеством клиентов. Да и, в конце концов, потратить это время на себя и семью. То есть использовать ресурсы гораздо эффективнее.
Я сразу отказалась от мысли становиться соло-консультантом.
Во-первых, в одиночку создать респектабельную компанию не получится — ты никогда не выйдешь на ту же степень доверия клиентов и на хорошие темпы роста.
Во-вторых, мой доход был бы сразу ограничен временными возможностями, и я помогала бы меньшему числу семей.
В-третьих, мне было интересно тренировать себя как бизнесмена в такой сложной плоскости — построении команды, работе с людьми, их мотивировании.
Работать без офиса — нелогичный шаг в данной сфере
Мои клиенты — состоятельные люди, готовые в год тратить 4–5 миллионов рублей на обучение своего ребенка. В понимании таких людей у респектабельной компании должно быть какое-то «физическое воплощение», то есть офис. Это специфика рынка. Наши конкуренты — а их в Лондоне и Москве немало — часто располагают офисами, причем в центре города.
Наличие офиса в этой сфере не требование, но своего рода канон для тех, кто хочет «что-то из себя представлять». Это сложилось исторически, так же как с юридическим консалтингом, бухгалтерскими услугами, например.Офис — это статусность. Хочешь строить серьезную организацию — открывай офис.
«Я понимала, что, арендуя офис, буду сама себе оплачивать собственные страдания»
Бизнес без офиса: что помогло решиться
Сомнения одолевали. Мое окружение усугубляло ситуацию. «Ты сошла с ума!», «Ты не выживешь без офиса!».
Я подумывала сдаться и даже рассматривала варианты. Думала: а может, и не надо так рисковать, да и офисы есть какие впечатляющие? Но понимала, что, арендуя офис, буду сама себе оплачивать собственные страдания и создавать абсолютно не комфортную и не радующую меня жизнь. Поэтому снова и снова я просто напоминала себе, ради чего все это затеваю. Психологическая работа с самой собой играет здесь очень важную роль.
Я уволилась, наняла ассистента и стала работать. Создала свою компанию Almanax. Как известно, нужно только начать, и дальше уже отступать будет некуда. Так и получилось: страшно уже и не было, нужно было идти дальше. Но испытания на этом не закончились.
«Произнести слова, что офиса нет, было как шаг в какую-то бездну, куда я падаю в глазах собеседника»
«Недобизнес»: как бороться с собственными страхами и «тараканами»
Я никак не ожидала, что противостоять придется не только мнению общественности, но и кое-кому более серьезному — себе самой, своим внутренним «тараканам». Потому что когда на тебя давит некий стереотип, непросто продолжать верить в себя и свое решение. Волей-неволей ты натыкаешься на ситуацию: раз ты без офиса, значит, ты представляешь из себя какой-то «недобизнес».
Получалось, что я позиционирую себя как высокооплачиваемый специалист, давно работающий на рынке, но как будто не могу позволить себе снять офис, чтобы угостить клиента кофе.
В течение нескольких месяцев у меня была самая настоящая ломка. Достаточно было одному клиенту спросить: «Где ваш офис?», чтобы я в тот момент услышала: «Где доказательство, что вы — серьезная компания?». Произнести слова, что офиса нет и можно встретиться где-то еще, было как шаг в какую-то бездну, куда я падаю в глазах собеседника.
Мне помогли сами же клиенты — многие подтверждали мое мнение, что офис не значит профессионализм и экспертность. И я научилась трезво смотреть на ситуацию. Здесь нет никакого секрета — просто день за днем напоминаешь себе, зачем ты все это делаешь, почему это правильно, почему в этой затее есть здравый смысл. И продолжаешь полировать продукты и процессы.
«Делать свою работу хорошо было недостаточно. Нужно создавать вау-эффект»
Цель — создание вау-эффекта
Кроме работы с собой, приходилось сильно озадачиваться и результатами своей профессиональной деятельности. Я понимала, что в компанию без офиса в нашей сфере могут обращаться люди, которым нас рекомендовали, которые заранее расположены к нам и в принципе понимают, что им нужно решить задачу, а не пить кофе в офисе.
Поэтому делать свою работу хорошо было недостаточно. Нужно раз за разом оказывать услуги такого качества, чтобы семьи были довольны и рекомендовали нас знакомым. Создавать вау-эффект.
В нашем случае это когда ребенок поступает в школу, о которой ранее не мечтал. Когда, приехав учиться избалованным и без всяких целей, он к окончанию первого учебного года достигает респектабельных результатов. У ребенка расправляются плечи, у родителей появляется вера в будущее своего чада. Именно в это я вкладывала все силы, и бизнес постепенно рос, команда пополнялась удаленными сотрудниками.
Расти органическим путем, вообще без рекламы — это не только большой риск, но и доказательство качества услуг.
Отработка возражений
Наши сотрудники преимущественно, конечно, в Лондоне, но есть, например, из Минска, Бахрейна. Клиенты иногда теряются, когда получают звонок откуда-то из Белоруссии, а не из Лондона.
Вся команда уже без проблем объясняет, почему у нас нет офиса. Это прекрасная возможность рассказать про деятельность компании. В современном мире у нас у каждого, а тем более у наших клиентов, по два-три международных номера. Это перестало быть чем-то странным. Я искренне объясняю клиентам: нам не нужен офис, потому что так нам удобнее, так мы приносим больше пользы, и с нашим количеством поездок в школы по всей Англии необходимость ездить в офис не добавит качества.
«Многие онлайн-компании не до конца понимают важность CRM-системы и других облачных программ для виртуального офиса»
Организация процессов: выбор CRM, почты и сервисов для работы
Сейчас в нашей удаленной команде Almanax Education Consultancy вместе со мной 8 человек. Организовать работу удаленной команды тоже оказалось непросто, в этом есть свои тонкости.
Внедрение CRM-системы и других сервисов
В первую очередь нужно выстроить техническую часть и принципы работы с клиентами и сотрудниками. Поэтому я с особой тщательностью подошла к выбору CRM-системы: мы используем Insightly. В нее заносится вся-вся информация по каждому клиенту, вплоть до мельчайших деталей, например какому из родителей и ассистентов семьи по какому вопросу звонить.
Сотрудники легко могут зайти в систему с компьютера или телефона. Лично мне это очень удобно: в любой поездке в любой стране мира я могу найти в системе исчерпывающую информацию по клиенту. Например, если возникла проблема в школе, в которой учится наш ребенок и мне нужно позвонить администрации, я просто захожу в приложение, ищу информацию в контактах клиента и набираю номер.
Наша CRM-система соединена с бухгалтерской системой Xero и сервисом для рассылки MailChimp. Таким образом, я в три клика могу посмотреть, например, сколько счетов у нас к оплате и в целом все финансовое здоровье компании, или сколько писем было открыто.
Кстати, бухгалтерская программа также установлена у нас на телефонах. И это особенно удобно и актуально, так как позволяет сразу загружать в приложение все чеки для наших клиентов. Дело в том, что нам приходится делать за клиента очень много покупок, и все эти траты мы просто заносим в бухгалтерскую систему.
Мне кажется, что многие онлайн-компании не до конца понимают важность CRM-системы и других облачных программ для виртуального офиса. Руководители иногда не представляют, для чего им нужна CRM-система, или используют ее нерационально, или подбирают не под свой тип бизнеса и потом разочаровываются. Мой совет — не жалеть времени, чтобы разобраться в этом вопросе.
У нас у каждого сотрудника на десктопе установлена нормальная Windows. Office 365 позволяет хранить все документы в SharePoint — это безопасное пространство для совместного использования данных. Неважно, где ты находишься, — можно зайти в Office 365 через любой браузер любого компьютера и получить доступ ко всем файлам, документам, письмам. Я могу всем этим управлять сама без помощи IT-специалиста.
Переписка с клиентами
Мы пользуемся почтой Microsoft Outlook, доступ к которой есть у всех сотрудников. И вот почему:
У нас не тот продукт, который можно обсуждать или продавать через мессенджеры. Не с точки зрения стоимости, а из-за того, что главный герой — ребенок.
Пользование личными email или даже просто одним email на, скажем, gmail не дает таких оперативных возможностей хранения и управления коммуникациями.
Это удобно тем, что написать письмо можно сразу всем ключевым фигурам: родителям, ребенку, администрации школы, водителю, няне и так далее.
В письмах у нас содержится действительно важная информация, и, что бы ни случилось, я буду апеллировать к переписке.
И честно говоря, если без конца переписываться в мессенджерах, ввиду большого количества клиентов-родителей и детей мы все действительно будем подключены к этой розетке 24/7, в то время как общение хотя бы частично по электронной почте позволяет сохранить хоть какое-то личное время для себя.
Общение с сотрудниками
Во многом я даю команде свободу в принятии решений и стремлюсь к тому, чтобы сотрудники выходили со мной на связь, если не по плану, то только в крайних случаях или в случаях необходимости моей экспертности и сами пробовали решить проблему. Например, обсуждение финансовых вопросов у нас только по четвергам. Если нужно коснуться этой темы в другой день, то человек сам ищет информацию. У нас есть серьезная книга — альманах — с огромным количеством инструкций и советов.
Офлайн-встречи
Примерно раз в месяц мы встречаемся с лондонской командой. Пожалуй, онлайн-работа немного проигрывает офлайну в том плане, что в офисе все же проще обсуждать как текущие моменты, так и то, куда движется компания. В остальное время проводим командные или индивидуальные встречи в Skype.Офлайн также выигрывает тем, что ты не только общаешься с коллегами, но и получаешь их одобрение за успешную работу. Например, помог ребенку поступить в школу — танцуешь по всему офису. Возможно, моим сотрудником этого не хватает. Но я точно знаю, что отсутствие офисной жизни у них с лихвой окупает ритм, при котором они могут совмещать жизнь и работу. Не приехать в офис к 9 утра и уехать в лучшем случае в 6 вечера, возможно, простояв в пробках, а совместить завтрак с семьей, затем работу, затем спортзал, затем встречу, затем визит к врачу и вновь общение с клиентами после семейного ужина. Я уже просто не понимаю, что может заставить людей ежедневно работать в офисе.
Пять точек, за которыми должен следить руководитель
Я проходила коучинг у Галии Бердниковой, предпринимателя и создателя портала Womenbz. Взяла из него очень много полезного для организации своего удаленного бизнеса.
Например, такой принцип делегирования: у руководителя бизнеса может быть только 5, максимум 7 точек входа — зон ответственности. Речь об управлении людьми и процессами. Причем, например, ребенок — это уже одна точка входа. Подчиненные — тоже точки входа.
Следить за большим количеством точек — в ущерб качеству. Поэтому нужно снимать с себя эту ответственность, нанимать руководителей, распределять свои задачи.
Когда я осознала, что у меня этих точек под сотню, учитывая, что это и все сотрудники, и партнеры, и клиенты-родители и мои подопечные дети, и сотрудники школ, поняла, что никуда так не продвинусь, а погрязну в операционке. Поэтому со дня коучинга медленно, но верно сокращаю эти точки. Эта формула очень помогает. Это из разряда, как одно действие может помочь тебе сделать максимум изменений.
Как удаленная компания повлияла на семью
С тех пор, как я решилась вести наш традиционный бизнес без офиса, прошло 3 года. За это время я ни разу об этом не пожалела и укрепила уверенность в своей правоте. Сейчас я вижусь с дочкой постоянно. Она ходит в школу, и я могу утром спокойно ее проводить. В это время мы много разговариваем, делимся своими мыслями. Я отключаю телефон, надеваю спортивный костюм (а не суматошно ковыляю на каблуках, как раньше) и оставляю дома документы, боксы с ланчем и спортивную сумку для вечерней тренировки. Также сейчас я всегда посещаю ее школьные мероприятия. Для нее это невообразимый кайф.
«Я не нанимаю сотрудников, которые не могут мотивировать самих себя»
Избавиться от шаблонов и полюбить удаленную работу
Я не говорю, что всем нужно так работать. Я просто пытаюсь своим примером показать, что возможно все. Кроме статусности, офис дает возможность встречаться с клиентами и партнерами, а еще контролировать сотрудников и дисциплинировать самого себя — директора. Но когда собственник компании говорит, что не может работать из дома, отвлекается и лежит на диване, я недоумеваю. В этом случае человек или не должен быть предпринимателем, или не тем занят, или не любит свое дело.
Офис никогда не был для меня мотиватором, часто, скорее, наоборот — рассеивал внимание и снижал мою личную продуктивность. И сотрудников, которые не могут мотивировать самих себя, я не нанимаю.
Если позволить своему мозгу избавиться от шаблонов, то можно найти новые системы взаимодействия с сотрудниками, с системами контроля, мотивации. Понять, что и клиентам в большинстве лучше встретиться там, где им удобно, а не ехать в ваш офис.
И сотрудники оценят лишние часы в неделю, сэкономленные на дороге в офис, и отсутствие необходимости бесконечно совещаться ни о чем, тратить время на ненужные эмоции, что очень часто случается в офлайне. Им не нужно постоянно отпрашиваться у меня к врачу, встретить маму в аэропорту в середине рабочего дня, сходить к ребенку на школьный концерт — при работе в офисе такое количество отгулов вряд ли приемлемо. В то же самое время разнообразных встреч и поездок по школам у нас более чем достаточно — мы не постоянно дома в пижамах.
Офис как база, где каждому комфорт
И хотя сейчас у меня эйфория от того, что все получилось, я начала задумываться о том, что… офис у нас все-таки будет. Однако к традиционному офису со столами и компьютерами, куда сотрудники приходят просто потому, что надо, это имеет мало отношения. Я позволяю себе мечтать о том, каким будет это место, чем оно будет наполнено и какая там будет атмосфера. Даже сейчас я уже чувствую другую эмоцию. Не такую, какая преследовала меня все годы работы по найму. Потому что в моем понимании это вовсе не офис, а наша БАЗА, где сотрудникам, клиентам, нашим подопечным детям будет комфортно.
